MARKETING VÀ SALES KHÁC NHAU NHƯ THẾ NÀO?

 

MARKETING VÀ SALES KHÁC NHAU NHƯ THẾ NÀO?

Nếu mới bắt đầu làm Marketing, có lẽ bạn từng nghe:

“Marketing là kéo khách, Sales là chốt khách.”

Cách hiểu này không sai, nhưng nếu chỉ dừng ở đó thì vẫn chưa đủ để hiểu Marketing và Sales thực sự khác nhau ở đâu.

Cả hai đều làm việc với khách hàng, đều hướng đến doanh thu và đều có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh. Nhưng Marketing và Sales tác động vào những phần khác nhau trong hành trình khách hàng.

Vậy ranh giới giữa hai công việc này nằm ở đâu? Và tại sao Marketing và Sales đôi khi lại dễ “đổ lỗi” cho nhau?

---

MARKETING VÀ SALES: CÙNG MỘT MỤC TIÊU, KHÁC MỘT VAI TRÒ

Trước hết, mình nghĩ nên bỏ cách nhìn Marketing và Sales như hai bộ phận hoàn toàn tách biệt.

Một doanh nghiệp có sản phẩm tốt nhưng không tìm được khách hàng thì khó bán.

Có rất nhiều người quan tâm nhưng không ai chuyển đổi được họ thành khách hàng thì cũng khó tạo ra doanh thu.

Vì thế, Marketing và Sales thực chất cùng tham gia vào một bài toán:

Marketing thường đứng nhiều hơn ở phía trước của hành trình này.

Marketing cần tìm hiểu thị trường, xác định khách hàng mục tiêu, hiểu nhu cầu và vấn đề của họ, từ đó xác định doanh nghiệp nên mang đến giá trị gì và truyền đạt giá trị đó như thế nào.

Đó là lý do Marketing không chỉ là:

• Chạy quảng cáo
• Làm Content
• Quản lý Social Media
• Tổ chức sự kiện
• Tạo Lead

Những hoạt động đó là công cụ và cách thức để Marketing thực hiện vai trò của mình.

Còn Sales đứng gần hơn với thời điểm khách hàng đưa ra quyết định.

Sales tiếp nhận khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu cụ thể, tư vấn, giải đáp những băn khoăn, xử lý phản đối, đàm phán và cuối cùng đưa khách hàng đến giao dịch.

Có thể hình dung đơn giản:

Marketing giúp khách hàng biết đến, quan tâm và muốn tìm hiểu về doanh nghiệp. Sales giúp khách hàng đi từ quan tâm đến quyết định mua.

Nhưng giữa hai bên không có một đường ranh tuyệt đối.

Một chiến dịch Marketing tốt cần hiểu Sales đang gặp vấn đề gì. Ngược lại, Sales càng hiểu khách hàng thì Marketing càng có dữ liệu thực tế để điều chỉnh chiến lược và thông điệp.

---

KHÁC NHAU NHẤT NẰM Ở “ĐIỂM TÁC ĐỘNG” ĐẾN KHÁCH HÀNG

Hãy thử đặt mình vào vị trí một khách hàng.

Bạn chưa từng biết đến một thương hiệu.

Sau đó bạn nhìn thấy một bài viết, một quảng cáo hoặc một video.

Bạn bắt đầu biết đến thương hiệu.

Một thời gian sau, bạn thấy thêm những nội dung khác. Bạn tìm hiểu sản phẩm, xem đánh giá, so sánh với đối thủ.

Rồi bạn để lại thông tin hoặc chủ động liên hệ.

Đến lúc này, Sales có thể bắt đầu tham gia sâu hơn: gọi điện, tư vấn, gửi thông tin, giải đáp câu hỏi, xử lý những điều khiến bạn còn chưa chắc chắn.

Cuối cùng, bạn quyết định mua.

Nhìn vào hành trình này, Marketing có thể tác động mạnh ở những giai đoạn như:

Biết → Quan tâm → Tìm hiểu → Cân nhắc

Trong khi Sales thường tác động mạnh hơn ở:

Cân nhắc → Quyết định → Mua

Nhưng điều thú vị là hành trình này không phải lúc nào cũng đi theo một đường thẳng.

Một khách hàng có thể xem quảng cáo, sau đó biến mất vài tháng rồi quay lại.

Có người đã rất quan tâm nhưng cần gặp Sales mới hiểu sản phẩm.

Có người gặp Sales rồi nhưng lại quay về đọc thêm Content trước khi quyết định.

Vì vậy, Marketing và Sales đều đang tác động đến quyết định của khách hàng, chỉ là ở những thời điểm và bằng những cách khác nhau.

---

MARKETING CÓ LEAD, SALES CÓ DOANH THU — NHƯNG ĐỪNG TÁCH HAI THỨ ĐÓ RA

Đây có lẽ là nơi Marketing và Sales dễ xảy ra mâu thuẫn nhất.

Ví dụ Marketing chạy một chiến dịch và tạo ra 1.000 lead.

Marketing nói:

“Chiến dịch rất tốt, lead về rất nhiều.”

Nhưng Sales nhận được 1.000 lead và phát hiện chỉ có 100 người thực sự có nhu cầu.

Sales lại nói:

“Lead Marketing mang về không chất lượng.”

Vậy ai đúng?

Có thể cả hai đều đúng.

Marketing đã hoàn thành tốt một phần nhiệm vụ tạo ra sự quan tâm và cơ hội.

Nhưng nếu phần lớn lead không phải khách hàng mục tiêu thì Marketing cần xem lại cách targeting, thông điệp hoặc cơ chế thu lead.

Ngược lại, nếu lead phù hợp nhưng Sales phản hồi chậm, tư vấn không đúng nhu cầu hoặc không theo sát khách hàng thì tỷ lệ chuyển đổi thấp cũng không thể chỉ quy cho Marketing.

Đó là lý do mình không thích cách nhìn:

Marketing chịu trách nhiệm về Lead. Sales chịu trách nhiệm về Doanh thu.

Bởi giữa Lead và Doanh thu còn rất nhiều mắt xích.

Lead → Cơ hội → Tư vấn → Cân nhắc → Chuyển đổi → Doanh thu

Một mắt xích có vấn đề thì kết quả cuối cùng đều bị ảnh hưởng.

Và đây cũng là lý do Marketing nên quan tâm đến những gì xảy ra sau khi Lead được chuyển sang Sales.

Khách hàng hỏi gì?

Họ từ chối vì điều gì?

Đối thủ nào thường được nhắc đến?

Điều gì khiến khách hàng chưa mua?

Thông tin nào Sales phải giải thích đi giải thích lại?

Đây chính là những dữ liệu rất giá trị để Marketing quay lại điều chỉnh:

Insight → Thông điệp → Nội dung → Campaign → Lead → Chuyển đổi

Khi hai bộ phận thực sự chia sẻ dữ liệu với nhau, Marketing sẽ không còn chỉ nhìn vào số lượng Lead, còn Sales cũng không chỉ nhìn vào việc “Lead có chất lượng hay không”.

Cả hai cùng nhìn vào toàn bộ hành trình khách hàng.

---

VẬY NGƯỜI LÀM MARKETING CÓ CẦN HIỂU SALES KHÔNG?

Theo mình là có, và rất cần.

Bạn không nhất thiết phải trở thành một Sales giỏi mới làm Marketing tốt.

Nhưng nếu không hiểu Sales đang bán gì, khách hàng đang hỏi gì và giao dịch thực sự diễn ra như thế nào, Marketing rất dễ tạo ra những thứ nhìn có vẻ tốt nhưng không giải quyết được vấn đề kinh doanh.

Một Content có hàng nghìn lượt tương tác chưa chắc tạo ra khách hàng.

Một quảng cáo có rất nhiều Lead chưa chắc tạo ra doanh thu.

Một chiến dịch có lượng Reach rất lớn chưa chắc đã giúp doanh nghiệp bán hàng tốt hơn.

Ngược lại, Sales cũng cần hiểu Marketing.

Nếu Sales chỉ coi Marketing là bộ phận “chạy quảng cáo lấy khách”, họ sẽ bỏ qua rất nhiều giá trị mà Marketing có thể mang lại: nghiên cứu thị trường, định vị sản phẩm, xây dựng thương hiệu, xây dựng thông điệp, tạo công cụ bán hàng và nuôi dưỡng nhu cầu của khách hàng.

Vì vậy, thay vì hỏi:

Marketing hay Sales quan trọng hơn?

Có lẽ câu hỏi nên là:

Khách hàng đang gặp vấn đề ở đâu trong hành trình mua hàng?

Nếu ít người biết đến sản phẩm → Marketing cần nhìn lại.

Nếu nhiều người biết nhưng không quan tâm → có thể vấn đề nằm ở giá trị hoặc thông điệp.

Nếu nhiều người quan tâm nhưng không để lại thông tin → cần xem lại trải nghiệm và lời kêu gọi hành động.

Nếu nhiều Lead nhưng ít người mua → cần nhìn cả chất lượng Lead, sản phẩm, giá, cách tư vấn và quá trình Sales.

Khi nhìn theo cách này, Marketing và Sales không còn là hai bên “đổ lỗi” cho nhau.

Họ trở thành hai phần của cùng một hệ thống tạo ra khách hàng và doanh thu.

---

MARKETING VÀ SALES KHÁC NHAU, NHƯNG KHÔNG THỂ TÁCH RỜI

Nếu phải nói ngắn gọn nhất:

Marketing tập trung nhiều hơn vào việc hiểu thị trường, hiểu khách hàng, tạo giá trị và tạo ra sự quan tâm.

Sales tập trung nhiều hơn vào việc hiểu nhu cầu cụ thể, tư vấn, giải quyết băn khoăn và chuyển đổi sự quan tâm thành giao dịch.

Một bên không thể thay thế hoàn toàn bên còn lại.

Marketing có thể đưa khách hàng đến trước cửa.

Nhưng Sales mới là người tiếp tục mở cánh cửa đó.

Và nếu cánh cửa mở không đúng cách, Marketing cũng cần quay lại xem mình đã đưa đúng người đến hay chưa.

Có lẽ đó cũng là điều người mới học Marketing nên hiểu sớm:

Đừng chỉ nhìn Marketing bằng những gì Marketing tạo ra. Hãy nhìn Marketing bằng cách nó kết nối thị trường, khách hàng, giá trị và kết quả kinh doanh.